Verbeterde klantervaring door digitalisering: kijk door de ogen van uw gebruikers

De behoefte aan verdere digitalisering is gerechtvaardigd, omdat het digitalisering van processen betere klantinteracties, -ervaringen en -loyaliteit mogelijk maakt. ‘Digitalisering’ is echter een containerbegrip en heeft alles te maken met het gebruik van digitale technologie. Dat kan van alles zijn: de cloud, het Internet of Things (IoT), sociale media, robotisering, big data, business process management (BPM), enzovoort. Maar als we de onderliggende technologieën laten voor wat ze zijn, komen we bij de kern van digitalisering: het gaat om het verbeteren van bedrijfsprocessen voor een betere bedrijfsproductiviteit en klantervaring. Inzet van digitalisering Procesdigitalisatie stelt organisaties in staat beter in te spelen op de individuele wensen van klanten. Waar vroeger de keten aanbodgestuurd was en elke klant hetzelfde aanbod en dezelfde klantervaring kreeg, stelt digitalisering ons in staat om eindelijk op een vraag- en klantgerichte manier te gaan werken. Dat is wat we ad hoc maatwerk noemen. Iedereen die ooit iets heeft besteld, bijvoorbeeld bij Amazon, weet wat dat betekent. Deze webshops kennen uw voorkeuren en reageren daarop. Zij houden u op de hoogte van de status van uw transactie. En als u contact opneemt omdat u een probleem heeft, dan is alles erop gericht om dat probleem zo snel mogelijk op te lossen. Hierdoor krijgt u de indruk dat ze, net als de vroegere kruidenier op de hoek, slechts een paar klanten hebben en ze die heel goed kennen. Dat is niet waar, ze hebben miljoenen klanten en dankzij verreikende digitalisering zijn zij er in geslaagd u dat gevoel van persoonlijke service te geven. Dit is precies waar de toegevoegde waarde in zit.


Digitalisering gaat verder dan het goedkoper maken van processen.

Natuurlijk spelen kostenbesparingen een grote rol, evenals productiviteitsverbeteringen en verkoopstijgingen. Maar we kennen allemaal die bedrijven die snel de duurste en meest intensieve processen digitaliseren en de klant vervolgens dwingen digitale kanalen te gebruiken. Ook al zou u als klant liever op een andere manier contact hebben. Aan de andere kant hebben deze organisaties ook processen die u als klant volledig digitaal wilt afhandelen, maar waarbij dat weer niet kan. Een voorbeeld hiervan is het opheffen van een bankrekening, waarbij u tijdens kantooruren op moet komen dagen op een fysiek kantoor om persoonlijk een handtekening te zetten.

Vooral klantgericht Volgens Digital Innovation hebben organisaties die dit soort veranderingen nastreven maar gedeeltelijk begrepen wat er met digitalisering kan worden bereikt. Processen zo organiseren dat u optimaal kunt voldoen aan de vraag van de klant en kunt voldoen aan de verwachtingen van de klant, is fundamenteel anders dan het ondersteunen van een proces met IT. In een klantgericht proces verzamelt u gegevens in elke stap, die u gebruikt om de transactie en interactie of casus (in het algemeen of voor die ene klant) te optimaliseren. Bovendien kan een vraaggestuurd proces zeer snel worden aangepast. Dit is nodig omdat de wensen de klant voortdurend veranderd.


Natuurlijk bespaart digitalisering ook kosten.

En dat is goed, want dat maakt het mogelijk om kosteneffectief in te spelen op individuele wensen. Kostenbesparing is geen doel op zich, maar een middel om beter te voldoen aan de eisen van klanten. Geen enkele klant wil immers te veel betalen om zaken met u te kunnen doen. Kijk eerst naar digitalisering door de ogen van de klant.

Vraagt u zich af hoe u, door optimaal gebruik te maken van de kansen die digitalisering biedt, uw bedrijfsprocessen beter kunt afstemmen op de vraag van de klant? En weet u niet precies waar u moet beginnen? Neem dan contact op met Digital Innovation om vrijblijvend van gedachten te wisselen. Waar liggen de kansen en waar de valkuilen? Neem contact op met Digital Innovation.

BE IN THE KNOW. GET X-RAY.

X-RAY is our e-zine bringing you the latest insights and use cases in the fields of human-centered automation, cognitive computing, AI, and other game-changing technologies. Read out latest edition here.