Linda en de Red Lean Mean Invoicing Machine, of hoe klanten kwijt te raken door niet te denken

Onlangs had iemand in mijn team een nieuwe laptop nodig en in plaats van deze online te bestellen (wat ik normaal doe), ging ik naar die bekende Duitse, roodkleurige elektronicazaak met winkels in heel Europa. Aangezien ik er dagelijks langskom op weg naar huis, leek mij dit makkelijker en sneller dan een bestelling op hun website.


(Dit artikel werd oorspronkelijk geplaatst op LinkedIn Pulse.)


Wij hebben een zakelijk account bij hun e-commerce shop en hebben al vaak artikelen bij hen gekocht. Het online bestellen was altijd een goede ervaring die naar wens verliep, net als de levering. Maar ik wilde naar de fysieke winkel, zodat ik meteen het artikel in handen had.

Op het eerste gezicht ziet de lay-out van de fysieke winkel er wat chaotisch uit, maar je begrijpt het al snel. Ik had al gauw te pakken waar ik naar opzoek was. Dit was niet mijn eerste keer in hun fysieke winkel, dus ik wist hoe het werkte:

  • je krijgt een aankoopbon, je artikel wordt geplaatst in een doorzichtige plastic container en vervolgens naar de kassa gebracht;

  • je komt met je aankoopbon bij de kassa;

  • je betaalt;

  • je ontvangt een betaalbewijs;

  • je ontvangt je artikel;

  • dan loop je naar de klantenservicebalie waar je de daadwerkelijke factuur overhandigt krijgt in ruil voor je betaalbewijs.

Dat zijn de nodige stappen, maar het werkt en is best snel. Van de plastic container tot het moment dat je de winkel uitloopt ben je tien minuten verder (afhankelijk van de rij bij de kassa natuurlijk).

Deze keer ging het allemaal goed tot het moment dat ik bij de klantenservicebalie aankwam voor mijn factuur. De dame achter de balie vertelde me over hun nieuwe zelfbedieningsmachine. ‘Hij staat daar in de hoek,’ zei zij. ‘Goed,’ zei ik, op weg naar de factuurdistributiemachine, die er uitzag als een kruising tussen een snoepautomaat en een jukebox. Hij was rood en groot met een verbazingwekkend groot display. Het zag er angstaanjagend uit met grote koeienletters en schreeuwerige slogans, die me aan het denken moesten zetten of ik gek was of niet. Het moest een snel, efficiënt en supermodern apparaat zijn, dus ik wilde er graag mee aan de slag.


Toen was het spel op de wagen. Stel je voor dat je al zeker vijf jaar een vaste klant bent. Met dat in het achterhoofd zou je aannemen dat mijn bedrijf ergens geregistreerd staat in hun systeem: de bedrijfsnaam, het VAT-nummer, adressen en misschien wel aankoopvoorkeuren. (Inmiddels ben ik vrij zeker dat dit niet het geval is.) Het zelfbedieningsfactuurdistributieproces ging als volgt.

  1. Het eerste scherm: ‘Hallo, wilt u een factuur? Het is super simpel als je mij gebruikt!’ (Hé, leuk, gaan we doen!)

  2. Het tweede scherm: ‘Scan alsjeblieft jouw aankoopbewijs.’ (Scannen maar.)

  3. Het derde scherm: ‘Wie ben jij? Voer alsjeblieft jouw VAT ID in zodat we je kunnen opzoeken!’ Mijn VAT-nummer staat op het aankoopbewijs. Heeft hij dat niet net gescand? Maar goed, ik voer het VAT-nummer in.

  4. Het vierde scherm: ‘Perfect, we hebben je gevonden! Ben jij dit?’ (Mijn bedrijfsnaam komt in beeld.) Ja, hoera! Wat gaaf, dat ben ik! Bevestigen.

  5. Het vijfde scherm: ‘Mooi, voer dan alsjeblieft nu de benodigde informatie in voor een factuur.’ (Een uitgebreid formulier komt in beeld en er wordt mij gevraagd om alle gegevens behalve de bedrijfsnaam en VAT-nummer.) Serieus, jongens? Er werd mij net verteld dat dit werd opgezocht voor me, toch? Maar goed, ik vul het in.

  6. Het zesde scherm (na de ‘opslaan’-knop in te hebben gedrukt op scherm vijf): ‘Oeps! Sorry, er is iets misgegaan. We kunnen je gegevens niet bevestigen.’ Maar hoe zouden mijn gegevens gecontroleerd kunnen worden als jullie die nog niet hebben? Die moest daarom toch net intypen? Inmiddels begin ik me zorgen te maken en word ik wat gefrustreerd. Om nog maar te zwijgen over de rij die zich achter me begint te vormen. Er is maar een machine en er staan zeker vijftien mensen te wachten op hun ‘jukeboxervaring’.

  7. Het zevende scherm -> zie het eerste scherm. In feite staat er nu in beeld: ‘Jammer, joh. Voel je maar stom.’

Na deze ervaring raakte ik meer dan gefrustreerd. Zojuist had ik zo’n 1000 euro gespendeerd aan een nieuwe laptop en ik voelde me behandeld als een kleuter. Ik schaamde me dat ik er niet uitkwam met de jukebox en dat ik er niet toe deed voor ‘Big Red’.


Het enige wat ik kon doen was teruggaan naar de klantenservicebalie en vriendelijk vragen om een factuur. Op dat moment kon het me niet schelen hoe ze dat zouden doen. Ik wilde zo snel mogelijk weg van de schaamte en naar huis, want ik had nog veel meer te doen die dag.

‘Hallo, ik kwam niet overeen met het apparaat. Kunt u mij helpen aan een factuur? Hier is het aankoopbewijs.’


De dame achter de balie keek me schaapachtig aan en mijn vraag veroorzaakte een interessante tic in haar gezicht. Ze legde haar pen neer, leunde achterover met haar armen over elkaar en vroeg:


‘Maar heeft u het zelfhulpapparaat geprobeerd? Wij doen sinds een week geen handmatige facturen meer aanmaken, u moet het apparaat daar gebruiken.’

Hierop voelde ik mijn wangen warm worden en een spontane hoofdpijn opkomen. In moeilijke, emotionele situaties probeer ik altijd rustig, reëel en constructief te blijven, maar op dat moment voelde ik al dat dit nu niet ging lukken.


‘Dat heb ik zojuist geprobeerd. Tien minuten, een fikse wachtrij en het werkte niet. Kijk maar naar die kerel die er nu voor staat! Hem lukt het ook niet! Ik ben niet dom en ik geef de voorkeur aan digitale apparaten aangezien dat mijn werk is, maar dat apparaat is echt ellendig!’

‘Dat spijt me, meneer. Maar u moet het toch nog maar eens proberen. Ik kan u niet helpen, dat is het nieuwe beleid.’

‘Meent u dat nou? Geef me gewoon een handgemaakte factuur. Dat hebben jullie al vaker voor me gedaan, dat kan ik me zeker herinneren!’ Dat is toch gewoon mijn aankoopbewijs scannen, koppelen aan mijn klant-ID en op ‘printen’ drukken, toch? Jullie hebben al mijn gegevens al.’

‘Hahaha, er is meer nodig dan dat, meneer. En dat is precies de reden waarom wij Red hebben geplaatst, om ons werk efficiënter te maken en u uiteindelijk een plezieriger winkelervaring bij ons te bieden.’

‘Goed, ik wil nu graag met je baas spreken. Ik weiger terug te gaan naar die machine en ik voel me compleet weggezet door jou. Volgens mij vind jij dit ook maar vervelend, dus wil ik het hier graag verder over hebben met diegene die verantwoordelijk is.’

‘Dat kan niet, meneer. Ons beleid is wat het is en in discussie gaan met mijn baas gaat u niet verder helpen.’

‘MAAK GEWOON DIE FACTUUR VOOR ME! LAAT ME IN VREDESNAAM HIER VERTREKKEN!’


Dat had een opmerkelijk effect. Opeens had de dame achter de balie door wat voor een belachelijke situatie dit geworden was. Ik dacht dat ik in een Monty Python-film terecht was gekomen en uitte mijn hulpeloosheid door boosheid.


Ze pakte mijn aankoopbewijs, scande de barcode en typte iets in het systeem. Hierop vroeg zij om het VAT ID van mijn bedrijf. Ik glimlachte, zij glimlachte terug, en voor de tweede keer die dag sprak ik de cijfers uit tegen haar. Deze werden weer door haar in het systeem gezet en na enkele seconden begon de printer achter de balie geluid te maken en printte een factuur uit.


Toen ik de factuur aanpakte, zei ik: ‘Dank je wel, Linda.’ Aangezien dat haar naam was, volgens het naamplaatje op haar jasje.


‘Graag gedaan,’ zei Linda, ‘maar maakt u het de volgende keer niet zo persoonlijk.’ Daarop reageerde ik met: ‘Dat is goed, als jij mij volgende keer als een persoon behandeld.’


Hierop verliet ik de winkel en ging ik naar mijn auto. Ik openende Spotify op mijn dashboard en drukte op de suggestie van de dag. Deze was zeer toepasselijk: Frank Zappa's The torture never stops.


BE IN THE KNOW. GET X-RAY.

X-RAY is our e-zine bringing you the latest insights and use cases in the fields of human-centered automation, cognitive computing, AI, and other game-changing technologies. Read out latest edition here.