Betere klant interactie door digitalisering

Digitalisering is een begrip dat we continu tegenkomen. Die aandacht is terecht, want er wordt al jaren gesproken over het belang van het verbeteren van de interactie met klanten. En digitalisering van processen maakt dat mogelijk.


Digitalisering is een containerbegrip en heeft alles te maken met het inzetten van digitale technologie. Dat kan van alles zijn: cloud, Internet of Things (IoT), social media, robotisering, big data, business process management (BPM) en ga zo maar door. Maar als we de onderliggende technologieën laten voor wat ze zijn, komen we bij de kern van digitalisering: het verbeteren van bedrijfsprocessen voor betere bedrijfsproductiviteit en klantervaring.

Inzet van digitalisering

Digitalisering van processen stelt organisaties in staat om beter in te spelen op de individuele wensen van klanten. Waar de keten vroeger aanbod gestuurd was en iedere klant dus hetzelfde aanbod en dezelfde klantervaring kreeg, stelt digitalisering ons in staat om eindelijk echt vraaggericht en klantgericht te gaan werken.

Wie ooit wel eens wat heeft besteld bij bijvoorbeeld Bol.com of Coolblue weet wat daarmee wordt bedoelt. Deze winkels kennen uw voorkeuren en spelen daarop in. Ze houden u op de hoogte van de status van uw order. En als u opbelt omdat u toch ergens een probleem hebt ervaren, dan is alles erop gericht het probleem op te lossen. U krijgt daardoor het idee alsof ze – net als de vroegere kruidenier op de hoek – maar een paar klanten hebben die ze heel goed kennen. Maar dat is niet waar, ze hebben miljoenen klanten en slagen er door vergaande digitalisering in hen toch allemaal dat gevoel van persoonlijke service te geven. En juist dit is waar de meerwaarde ligt.

Het inzetten van digitalisering gaat verder dan het goedkoper maken van processen. Natuurlijk speelt kostenbesparing een grote rol, net als productiviteitsverbetering en omzetverhoging. Maar zo kennen we allemaal wel instellingen die in rap tempo de meest dure en intensieve processen digitaliseren en de klant dwingen om gebruik te maken van deze digitale kanalen. Ook als u als klant liever op een andere manier contact zou willen hebben. Aan de andere kant hebben deze instellingen ook processen die u als klant graag volledig digitaal wilt afhandelen, maar wat dan niet blijkt te kunnen. Een voorbeeld hiervan is het opheffen van een bankrekening of het beheer aanvragen van een bankrekening, waarbij u zich ineens dient te vertonen op een fysiek kantoor, onder werktijd, om zelf een handtekening te zetten.

Vooral klantgericht

Organisaties die dit soort veranderingen nastreven, hebben volgens Digital Innovation slechts ten dele begrepen wat met digitalisering kan worden bereikt. Processen zo inrichten dat u optimaal kunt voldoen aan de klantvraag en klantverwachting is wezenlijk iets anders dan een aanbod gestuurd proces ondersteunen met IT. In een klantgericht proces verzamelt u in iedere stap data die u gebruikt om het proces (in het algemeen of voor die ene klant) te optimaliseren. Een vraaggestuurd proces is bovendien heel snel aan te passen. Dat is nodig omdat klantwensen voortdurend veranderen.


Natuurlijk worden ook in klantgerichte processen kosten bespaard door digitalisering. En dat is mooi, want zo wordt het mogelijk om kostenefficiënt in te spelen op individuele wensen. Ook kostenbesparingen zijn geen doel op zich, maar een middel om aan klantwensen te voldoen. Geen enkele klant wil immers teveel betalen om zaken te kunnen doen via zijn of haar voorkeursmethode.

Bekijk digitalisering dan ook vooral door de ogen van de klant

Vraagt u zich af hoe u, maximaal gebruikmakend van de mogelijkheden die digitalisering biedt, uw bedrijfsprocessen nog beter kunt afstemmen op datgene wat uw klanten willen? En weet u niet precies waar te beginnen? Neem dan contact op met Digital Innovation om vrijblijvend van gedachten wisselen. Waar liggen kansen en wat zijn valkuilen. Neemt u gerust contact op met Digital Innovation.

BE IN THE KNOW. GET X-RAY.

X-RAY is our e-zine bringing you the latest insights and use cases in the fields of human-centered automation, cognitive computing, AI, and other game-changing technologies. Read out latest edition here.